كان الحكيم الهندي (يوجي) يقول: "إذا رأيت حجراً في الطريق فأزله، ولا تنتظر حتى تتعثر به" ، وعن فن إدارة الأزمات كتب خبير الموارد البشرية الأستاذ بجامعة كاليفورنيا ستيف ألبريخت كتابا هاما بعنوان " إدارة الأزمات .. فن الدفاع عن النفس للشركات" صدرت ترجمته للعربية عن الشركة العربية للإعلام العلمي "شعاع" .. السطور التالية تحمل أهم الفوائد من الكتاب الهام.
في المقدمة يقول المؤلف أن الأزمات أصبحت سمة من سمات الحياة المعاصرة ؛ الأزمة هي ذلك الحدث السلبي الذي لا يمكن تجنبه أياً كانت درجة استعداد المنظمة، والذي يمكن أن يؤدي إلى تدميرها أو على الأقل إلحاق الضرر بها.
قائمة الأزمات
يقول المؤلف: عندما يشتد قلقك وتوترك، ينصحك خبراء إدارة الضغوط بكتابة قائمة بالمشكلات التي تؤرقك؛ فرؤية هذه المشكلات على الورق تمنحك الإحساس بإمكانية إدارتها والسيطرة عليها.
كما ينصح المؤلف بأن تكتب قائمة بالأزمات المحتملة، وأن تضع لكل واحدة منها درجة احتمال معينة، ثم تحدد المهارات الخاصة التي يتطلبها التعامل مع كل منها، ومقياس لقياس النجاح، وفي النهاية حاول أن تحدد حجم الفجوة؛ أي الفارق بين المهارات التي تستدعيها الأزمة والمهارات التي تمتلكها أنت وبين الموارد التي تحتاجها الأزمة وموارد الشركة/ القسم الذي تديره.
وليست الحوادث من قبيل انهيار جدران المصنع أو انقطاع التيار الكهربائي لأكثر من 24 ساعة هي وحدها التي تندرج تحت مصطلح أزمة؛ فهذه الأزمات تجلب للشركة قدراً من تعاطف الرأي العام والحكومة وتصبح فرصة لمزيد من العلاقات الإيجابية، لكن هناك أنواعاً من الأزمات التي تنفجر بفعل فاعل والتي ينتهزها المنافسون للانقضاض عليك وتتطلب يقظة من جانب شركتك واستعداد دائم للأسوأ.
فإذا وجدت مثلا مدير لأحد الأقسام ينشر ثقافة العنف أو الرشوة والمحسوبية داخل الشركة وبالتالي يحتمل أن يشعل أزمة حقيقية، أو أن تجد عميلا يهرع إلى أقرب محامي ليقاضيك إثر تضرره من استخدام منتجاتك بما يضر صورة شركتك أمام الرأي العام، كل ذلك يستدعي التفكير في طرق معالجة الأزمة والتحسب لها قبل نشوبها.
يضرب المؤلف أيضا أمثلة للأزمات الخارجية التي ينبغي على صاحب الشركة أو المكتب أن يخطط لمعالجتها، منها الدعاوى القضائية ضد الشركة، حملات المقاطعة من جانب الرأي العام قائلا: لايهدف أصحاب حركات المقاطعة، في الغالب لتحقيق ربح مادي، ولذا يجدر بك الابتعاد عن محاولة التسوية المالية وإلا شهروا بك أكثر وأكثر، وذلك على العكس من أسلوب التعامل مع أصحاب الدعاوى القضائية.
وهناك كذلك حملات الإعلام المضادة، وهنا يشرح المؤلف: يفضل في حالة التعامل مع وسائل الإعلام أن تكسبها إلى جانبك منذ البداية. فالعديد من المسؤولين عن تشغيل هذه الأداة الرهيبة لا يهتمون بالبحث عن الحقيقة الكاملة بقدر ما يندفعون للتعبير عن مشاعرهم أو مشاعر مروجي الإشاعات الذين يذهبون إليهم بقصص تسيء لشركتك. فإذا كانوا يشعرون بوجودك ويتفهمون موقفك وشخصيتك فلن يصدقوا كل ما يلقي به مروجو الإشاعات عنك.
ويحذر المؤلف من المخاطر التي تنبع من داخل شركتك، ومنها سيادة الشعور بالفشل بين العاملين، وخاصة إذا كان ذلك مصحوبا بنجاح المنافسين، وهو ما يصيب العاملين بمزيد من التوتر ، ويقول عن ذلك "في مثل هذه البيئة تركد الاتصالات وتعشش العناكب في زواياها المظلمة لتزيدها ظلاماً، يتحول كل يوم من أيام مثل هذه الشركات إلى أزمة.. أزمة للنجاة من الموت" .
تجارب الآخرين
يوجه الكتاب إلى أن جوهر الإدارة هو إدارة الأفراد للقيام بالعمل، وليس المطلوب أن ينشغل المديرون بمشكلات الصيانة والبرمجة وحدها، كما ينبغي عليهم التفكير في الأزمات المتعلقة بالمنتج نفسه، فمثلا شركات الأغذية تكون على أهبة للتعامل مع مسألة الأغذية الفاسدة.
ويرى المؤلف أن المدير الكفء عليه "إجهاض الأزمة" أو يعني هذا المصطلح القضاء على الأزمة قبل أن تولد ، وذلك بإزالة أسبابها المحتملة، ويتطلب هذا أن تتقبل النقد وتزن التحذيرات وتدرسها دون إهمال.
فعقب أزمة "ماكدونالدز" قامت شركة "ستاربكس" الشهيرة و"دنكن دونتس" بإعادة تقييم طريقة تقديم القهوة لعملائها. أما مطاعم "ويندوز" فقد أوقفت بيع الشيكولاتة الساخنة بصفة مؤقتة.
ولاحتواء أي أزمة ينبغي برأي المؤلف الاعتراف بها مبدئيا؛ فكثيراً ما نتجاهل البوادر الأولى للأزمة مثلا نقول أن الانخفاض الحاد في رقم الإيرادات يرجع إلى كساد الموسم بصفة عامة، وتكاسل الموظفين يعود إلى حرارة الجو، وتتوالى هذه التبريرات حتى تجد نفسك أمام الأزمة وقد تفاقمت، لذا كن مستعداً دائماً، فكما قال أحد مدرسي الكيمياء: "أحذر عندما تشم غازاً عديم الرائحة، فمن المحتمل أن يكون أول أكسيد الكربون".
وينبغي كذلك تخصيص موارد معينة وفريق بعينة للتعامل المباشر مع الأزمة، مع وضع خطة طارئة للتغلب على الأزمة بشكل جذري وسريع.
ولابد من الاستعانة بشخصية ذات مصداقية وخبرة للتصدي لقرارات حل الأزمات، وخير دليل على فعالية هذا الأسلوب هو نجاح "لي إياكوكا" ـ الإداري الأول لشركة "كرايسلر" ــ والذي كان يسوق لمنتجاته ويخاطب العملاء بنفسه، ويبذل لهم الوعود ويعتذر عن الهفوات.
لكن هذا لا يعني أن مجرد تواجد الشخصية الإدارية الأكبر يكفي وحده لفك لعنة الأزمة، فهذه الشخصية الإدارية يجب أن تتمتع بالقبول، وأن يري فيها الآخرون المصداقية اللازمة. فها هو "داريل جيتس" رئيس شرطة لوس أنجيليس يتدخل في الأحداث الدامية التي هزت المدينة عقب عرض شريط فيديو يصور أفراداً من الشرطة يعذبون الزنجي "روني كنج" بعد القبض عليه.
لكن شخصية "داريل جيتس" المتزمتة والرافضة للاعتراف بالخطأ أو للاعتذار وتهدئه مشاعر الجماهير الثائرة، زادت من التمرد، وكانت النتيجة خسائر تزيد عن 800 مليون دولار، نتيجة تحطيم الممتلكات أثناء أحداث الشغب وامتناع بعض أفراد الشرطة عن منع هذه الأحداث، تعبيراً عن امتعاضهم.
إن ما يريده جمهور الناس عقب الأزمة، هو شخصية ذات مصداقية تعبر عن قدرتها على قيادة الأمور إلى بر الأمان. وكما أن هناك وقتاً آخر لإرخاء العنان، وكما يعرف المدير الذكي متى يقفز إلى منصب الديكتاتور ليفرض أوامره المركزية على الجميع، عليه أيضاً أن يعرف متى يمثل دور الغائب، ويرخي العنان دون أن يفلته.
قواعد ذهبية
يضع المؤلف قواعد سبع لإدارة أي أزمة يقول فيها: احذر الكذب واحذر نشر كل الحقائق أمام كل الناس، بل اقصر هذا على مجموعة معينة من أولي الثقة.
والنصيحة الثانية يقول فيها: لا تضع نفسك محل المتهم الذي يطلب البراءة، وإلا سيطالب الناس برأسك، والجدير أن تعرض بشجاعة قدرتك على إنقاذ الموقف والوعد بتصحيح الأخطاء مع اتخاذ خطوات فعلية لذلك، أما النصيحة الثالثة فتنصح مدير الشركة أن يكون مركزياً في صناعة القرار وتنفيذه، على أن يكون الرأي شورى بين أكبر عدد ممكن من ذوي العقل الراجح.
وينبغي كذلك تعزيز العلاقات وقنوات الاتصال مع الخصوم ومع المساندين وتوسيع دائرة المساندة، وتحفيز الحماس في العاملين دائماً، متابعا: وحذار أن تلجأ إلى الصراخ والصوت العالي، وعليك أن توفر الحماية والأمان لأعوانك ومساعديك، وألا تبخل بأي شيء.
ومن النصائح الهامة أن تدرس مصالح ومناهج عمل الأطراف الأخرى المتورطة في الأزمة، والتنبؤ باستجابتها، مع محاولة إخماد الحرائق قبل اشتعالها واضطرامها، وذلك بأن تستمع لجميع أبواق التحذير..
بقلم / أبوبكر خلاف